回顾两年来，奥鹏远程教育中心陕西电大新城分校学习中心（以下简称新城电大奥鹏学习中心）的工作，归纳起来做了三件事:
第一是培育了市场；第二是初步形成了远程教育的特色服务理念和行为准则；第三是推动了新城电大的远程教育模式改革，为学校带来了新的发展亮点。
学习中心的心路历程
新城电大是陕西省电大的一个分校，电大教育的特点就是远程教育。电大25年的发展历史见证了中国远程教育的发展过程。时至今日，随着第三代互联网技术的成熟和发展，现代远程教育的市场环境也发生了日新月异的变化。
目前教育部批准开展远程学历教育的试点高校有68所，他们的生源市场定位和电大的生源市场定位是一样的，同样定位在在职成人的学历教育、继续教育和培训；全国成人高考、自考已占有较大的成人教育市场份额；民办高校、社会机构也纷纷杀入远程教育的领域，力求有所建树；国外的一些教育机构，凭借其国际化品牌，信息技术优势，和西方文化的强势地位打入中国远程教育市场，直接或间接在国内推销海外教育产品，包括开展学历教育和非学历教育。远程教育市场的变化不能不引起从业者的深思。
成人教育市场所产生的革命性的变化，不仅仅体现在市场竞争和技术进步方面，也反映出教育理念的变迁。对电大办学来讲，这既是一种挑战，也是一种机遇。关键是我们是否意识到现代远程教育对电大办学市场的影响；我们的办学理念、管理形式和服务方式能否适应成人教育市场及互联网技术应用的需要。种种信息提醒我们，现代远程教育的市场并不属于电大独有。因此，电大的教学模式需要经受现代远程教育技术进步所带来的考验，电大应该能够在发挥系统优势的基础上，借高校教育资源，优势互补、资源共享，实现自身远程教育的创新。
基于上述认识，陕西电大新城分校的领导在远程教育学习中心成立的初期，就做出几点决策:
1. 远程教育学习中心机构单独设置，从组织上保证奥鹏远程教育项目的发展。
2. 管理机制上要突破一些旧框框，不能用电大本身的制度和管理模式去束缚它，要按照现代远程教育发展的思路去探索，给它一个成长的空间。
3. 选拔管理人才不拘一格，可外聘，人员逐步加强到位。包括主任、招生人员、教学教务服务管理人员、网络技术支持服务及教材征订发放人员，既有学校内部正式人员，也有外聘人员。
实践证明，这种思维和做法是符合新生事物发展规律的。自开展现代远程教育项目以来，总体发展良好，特别是在奥鹏远程教育中心和各合作网院的大力支持和帮助下，我们在探索中发展，在实践中创新，逐步形成一套行之有效的学习中心管理和服务的运作方式。
市场导入是学习中心生存发展的关键一步
成人教育已经市场化的事实告诉我们，生源是办学的基础，市场占有率是发展的前提。实践中我们学习中心思考最多的首要问题是如何做好招生和服务/管理工作。
（一）积极拓展市场，采取多种形式招生
（1）散招。（2）行业招生。（3）系统招生。（4）企业、大的集团公司。（5）成人高考的考点。（6）在民办高校及一些办学层次低的学校组织生源。（7）寻求有关人力资源机构的合作。（8）利用在校学生口碑宣传和学习示范招生。
当然，我们的一些做法，目前效果还不是很明显，但是我们首先提供了一个让社会、让大家认识和了解现代远程教育是什么、奥鹏是什么、做什么的机会。我们相信只要坚持不放弃。就一定会有效果。
（二）组建一支强有力的招生队伍
（1）学习中心全员招生，体现团队精神。
（2）对学习中心内部有关管理人员、教师、班主任、部分学生进行招生培训，采取相应的激励机制、落实奖励政策。
（3）根据生源的差异，同其它学习中心组成招生战略联盟伙伴。
（三）在招生咨询的各个环节渗透特色服务
招生效果如何，关键是在对市场的把握程度，招生工作的策划、人员培训、咨询方式和引导技巧密切相关。具体做法是:
（1）整合招生资源，做好招生策划。不是照搬奥鹏远程教育中心提供的各校招生资料，而是根据学习中心选定的院校、专业、将招生简章的内容重新进行整合，突出相关学校的专业特色、办学特点（如招生院校、招生专业、招生层次、报名手续、入学水平测试科目、教学计划骨干课目、学分、学制、学习年限、学分费、每学期需要交的费用、学历文凭、学位）等。使招生人员能够以最简单的语言准确地将咨询者的问题回答清楚。
（2）培训招生工作人员，首先要让他们理解奥鹏远程教育公共服务体系的服务理念和服务价值，熟悉相关网院的专业特色和教学计划，掌握客户基本情况，只有达到以上要求，招生人员才能够有的放矢地去宣传、推广，建立自己的客户服务体系。
（3）任何情况下都不允许对咨询者表示出不耐烦情绪。回答问题要准确、专业、不能给学生回答似是而非的问题。如有说不清楚的问题，现场电话直接咨询奥鹏远程教育中心有关工作人员。
（4）在招生的高峰期，根据工作要求调整作息时间，中午、节假日轮休，保持招生热线电话24小时有人接听（利用呼叫转移）。根据招生咨询的问题和来电显示，认真做好客户服务记录，并及时进行电话排查和招生咨询信息分析。借鉴WIN
BANK（客户电话回访）做法，争取每一个潜在的生源。
（5）从招生咨询开始就注意引导学生上网学习，现场进入奥鹏远程教育学习平台，给咨询者进行现代远程教育演示和网络学习技巧的介绍，帮助他们尽快完成网络学习的心理准备和掌握上网学习流程。
实践体会: 服务学生、引导学生、帮助学生、不是一个简单的咨询工作，而是个人综合素质、专业能力和公共关系技巧运用的综合体现。
招生工作中的要求是: 要让每一个前来咨询的人都能从工作人员的热情招呼开始，感觉到温暖———感受到真诚——产生信任——报名。
特色服务实现系统的价值和增值
学习中心（服务中心）是提供远程教育资源的配送中心和服务窗口。正如东北财经大学网院杨青院长所说那样: “远程教育的核心理念是‘远程教育的产品是服务’，而学生是这种产品的享用者”。基层学习中心作为中央电大远程教育公共服务体系的组成部分，位于远程教育公共服务体系面对学生的最前端，学习中心虽然不能单独创造价值，但学习中心的服务可以使整个系统得以实现其价值，进而达到增值。
新城电大奥鹏学习中心提出的特色服务体系是建立在三个层面上的。
第一个层面是基本服务。这种服务主要体现在学习课件信息的传输，技术支持和教学管理服务中。学习中心要把“为合作高校服务，为学生服务”作为最终价值所在。我们以学习中心为纽带，组织开展学习方法引导、学习经验交流会、联谊等活动，不仅在招生、助学、导学和督学等方面提供教学和学习方面的指导，也为学生提供非智力因素的其他方面的服务。在和学生交流座谈中，他们谈到参加远程教育学习希望有三个收获:
一是想要取得文凭；二是要掌握网络学习技术；三是可建立广泛的人际关系。中心要使学习者学会学习并产生认同感和归属感。
第二个层面是专业化服务。要从远程教育国际化的发展趋势，来认识和把握学习中心应达到的服务水准。所谓“专业化”，不仅仅是服务热情，更要服务精准，把工作做到服务对象的心坎上对象的心坎上。例如在招生中，中心要求服务水准应该“能够以最简单的语言，准确地将咨询者的问题回答清楚”。对于学习中心的工作人员“工作的好坏，不仅要看动机，更要看效果。”这是我们服务的信条，也是远程教育在成人教育市场的激烈竞争中最终走向成熟的基本要求。
第三个层面是“要用‘心’去服务”。所谓用“心”服务，已经超越了服务的业务内容，是全面展现组织机构及成员的精神面貌、专业能力、市场意识等综合素质，体现着教育服务工作者的敬业精神，对远程教育事业的执著和对市场的感悟，这三点缺一不可；所谓用“心”服务，就是要站在学生的角度考虑服务是否到位，是否能够满足学生的实际需要。这就是中心理解奥鹏的服务理念，开拓创新去思考、去工作沉淀出来的经验。
现代远程教育同传统教育形式的根本区别还在于，老师是跟着学生走（M-Learning 的概念），而不是学生跟着老师走。因此中心的服务更要体现在远程教育的各个环节上。
事实上，学习中心与学生之间已存在着一种互动关系，学生们经常上网学习，会收到很多信息也会遇到很多不会的问题，有时他们提出一些问题，而中心还没有注意到，或还没有掌握，所以要求工作人员经常上网了解各方面的信息，不断学习，提升自己。否则就很难服务好学生。实际上，在服务层面上，学习中心与学生双方面都存在着一种相互监督关系，这正是远程教育的特色之一。
学习中心的实践效果
两年来，新城电大奥鹏学习中心把“为合作高校服务，为学生服务”作为自身价值的所在，在追求将现代远程教育做大做强的过程中，把对远程教育事业的执著和对市场的感悟，糅合到了学习中心日常的教学、教务管理和服务之中。
基层学习中心对远程教育整个项目的运作过程是: 信息——招生——入学/注册——助学、导学、帮助（教学教务）——考试——毕业。在整个的教学教务的管理/服务过程中，特别强调“以学生为中心”，中心比较注意引导学生紧紧抓住主讲老师的要求这条主线来学习，也就是学习不能脱开高校网上资源，个别基础课（英语、数学）辅导教师的辅导内容也应该紧紧围绕主讲老师的要求这条主线以及学生在学习中存的问题来进行辅导。
学习中心的服务质量如何，应体现在学生的学习效果上，这是检验学习中心的管理服务质量的重要标准。
上述事实表明，如果学习中心的管理服务能够引导、帮助、督促学生坚持完成相关网院要求的各门课程的各个基本学习环节，学生的考试过关率应该是有保证的。学习中心成立至今已经三年了，在学校领导的支持下，在各合作网院和奥鹏远程教育中心的帮助下，以及学习中心全体同志的共同努力下，迈出了远程教育艰辛的第一步，也取得了一定的成绩。连年被奥鹏远程教育中心评为“优秀学习中心”，被新城电大评为“最受学生欢迎的部门”。开始为新城电大所认可，同行所认识。
“发展才是硬道理”。新城电大奥鹏学习中心的实践过程还促进了学校教育改革的整体建设: 一是为新城电大带来了一些新观念、新的思维方式和新的工作方法，把企业运作中市场拓展模式运用到了远程教育的推广中；二是在实践中证明了奥鹏现代远程教育的理念不仅仅在理论上“具有先进文化”特征，而且在实践中能够迎合成人教育市场的发展潮流，成为教育服务的新产品；三是根本地为新城电大带来了新的经济增长点和发展亮点。用学校领导的话来说“奥鹏远程教育学习中心给新城电大带来了春风”。
当然，“行是知之始，知是行之成”，现代远程教育是一个正在发展的新生事物，过去的经验和理解能力都不足以达到这项事业未来的要求，中心还要不断吸收新的知识和努力地创新工作。
才能有新的突破不断的发展。
学习中心在基础建设和管理上与其他学习中心差距还很大，特别需要在以下几个方面加强:
1、学习中心的机制、招生、教学服务环境亟待改善。
2、加强网络支持服务工作，提高远程教育服务工作人员的综合能力、专业、技术水平，进一步地服务好学生。
3、需要制定和逐步完善学习中心的管理制度、实施细则、工作流程、服务标准、使学习中心的教学管理/服务工作逐步走向标准化、规范化、教学/服务质量有可靠的保证。
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