东卫公司:为远程教育社会化提供技术支持服务
本刊记者 王鹏/文
刘英华: 对整个远程教育事业来说，服务企业不断提高的技术水平是
最有实力的支持
目前国内远程教育机构分布在全国各地，教学质量相差很大，提供的相关支持服务相差更大，可以说在目前国内远程教育服务行业中，产品支持服务还是行业内较少提及的话题，因此一些从事远程教育的院校和培训机构在产品服务方面获得的支持程度普遍不是很高。东方集团卫星网络技术有限公司（以下简称东卫公司，OSN）是一个已经成功地为十几家各种类型高校和教育培训机构利用技术服务平台推展自己的远程教学项目内容的远程教育服务商，在远程教育资源建设、教学支持服务和教学平台建设等方面都取得了较丰硕的成果，尤其是在产品支持服务体系方面的建设，已然走在行业发展的前列。由于此前行业内没有建立遍及全国的先进、高效、优质、开放的高校远程教育服务体系，因此本刊记者对东卫公司促进优秀教学资源共享和为远程教育学生提供更好地学习交流环境等优质产品服务情况很感兴趣，也希望了解在国家教育主管部门出台相关政策这一背景下，应该如何建立远程教育社会服务机构问题。
培训为硬件升级提供保障
据调查，很多远程教育学院运营中出现的问题往往与产品支持服务有关，产品支持服务问题不解决，光升级硬件设施是无效的，所以远程教育系统的改善首先应当从解决问题的根源——产品支持服务着手。那么，东卫公司（OSN）是如何通过对合作用户进行技术培训而实现提供完善的支持服务呢？东卫公司的总裁兼首席运营官刘英华说:“对整个远程教育事业来说，服务企业不断提高的技术水平是最有实力的支持。改善远程教育学院的硬件设施固然重要，但是，通过提供培训来改善远程教育技术人员的技术水平，从而提高产品支持服务质量，也相当重要。”“企业提供完善的产品服务，对一个远程教育学院的发展来说十分关键，因为它是对硬件设施升级有效性的保障；同时，对服务企业来说也更具挑战性，因为产品支持服务要求服务企业不断提高自身的技术水平。”
长期以来，东方集团卫星网络技术有限公司坚持推出一系列产品售前、售中、售后的技术培训服务。对合作院校的培训服务在演播室搭建前就已经开始；设备安装当中还进行实际的操作培训；同时每年东卫公司都和不同的合作院校召开技术培训服务工作会议，有针对合作院校的技术骨干，在新技术应用和一些现有技术升级方面的培训；也有面对各地分院和学习中心的技术人员，在卫星小站的架设、调试和维护技能以及交互式远程教学应用系统的使用等方面的培训。众所周知，培训最忌讳人员水平参差不齐，因此东卫公司事先要对培训对象作详细调研，以便其设计好的课程能够满足不同技术人员的需求。
产品服务提高网教总体质量
几乎所有远程教育服务公司都声称或承诺开展技术培训，但是东卫公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，将产品支持服务做为完善客户服务内容的重中之重是其成功的重要因素之一。东卫公司除了一直坚持常规、系统的产品技术培训以外，还不断地推出技术更新和技术升级。至今已有多所合作院校的远程教育技术人员接受了有针对性的全面技术培训。产品服务的最大价值在哪里？重视产品服务，不仅会改善远程教育服务的最终效果，而且会提高远程教育学院的总体教学质量及其长期持续发展能力。对此，刘英华说:“由于很多先进的远程教育技术不断出现，远程教育技术工作者也须结合实际，及时更新知识，掌握更为先进的应用技术。远程教育服务企业在这方面具有优势，可以通过完善的支持服务，协助合作伙伴来掌握很多新技术的应用，这对远程教育学院的发展是非常有价值的。在新技术培训方面，我们配合合作伙伴的发展和需求，陆续推出了关于卫星数据方面、课件制作和学生端软件方面等一系列新增功能的技术培训。从技术和服务的角度来讲，东卫公司一直在通过强化提高产品的技术水平和科技含量来不断提高对合作伙伴的服务质量；从市场的角度来看我们也是在不断地加强公司的竞争实力，努力为具有不同需求的学员提供多元化、多选择的远程教育项目。
远程教育服务商需要建立一种持续的、经常性的产品支持服务机制。在产品服务工作中，东卫公司对目前拥有的大量学校用户群提供的产品技术服务是其最主要的服务内容之一，以此突出公司在加强技术革新和技术服务方面的形象。这使其进入了行业重量级选手行列。
浙江大学远程教育学院医学部主任郭长平说:“在培训中，东卫公司使学校通过公司的技术升级和使用公司的新技术加强远程教学技术手段、扩展远程教学功能、简化其教学技术过程，使学校在远程教学中更方便、教学成本更低，这一方面表现出东卫公司不是售出产品和技术之后就完了，而是一直在新技术开发和技术革新方面不断做出成绩；另一方面也说明东卫公司一直在协助学校取得更大进步，尤其是通过研发新技术成果来丰富卫星远程教学的功能和技术性能方面”
坚持多层次的服务发展战略
远程教育服务公司要成为远程教育学院和培训机构的技术顾问，同时影响远程教育学院大力推进教学项目，就必须把自己的培训部门建设成为专家型队伍，只有这样通过技术支持培训提升远程教育学院的应用水平，才能使远程教育的整体质量得到提高。这将是国内规模较大的远程教育服务商在今后几年工作中的重点和难点。记者在采访中得知，东卫公司在这方面已经先行一步。刘英华说:“东卫公司把远程教育服务作为战略发展方向，在远程高等教育服务中坚持多层次的发展战略，即同时兼顾高层的试点高校远程教育学院、中层的地方合作教育机构的技术支持服务，同时又要保障为最终用户层面的学生方营造一个良好的学习氛围。这一发展战略体现在东卫公司加强技术革新和技术服务等多方面。”
在培训服务中，东卫公司的培训教师要向来自全国各地区的远教技术人员有针对性地介绍卫星地面站和TrainNet教学应用系统的使用技能及常见问题的解决方法，还要详细讲解如何根据实际需要更充分发挥卫星远程教育平台在新技术下的作用；同时还坚持每月直投信息资料，并定期回访。参加培训的各院校远程教育技术人员无论在培训中还是日后的工作中都可随时向培训教师咨询各自在工作中遇到的实际技术问题，以此形成双方的良性互动、避免单向的灌输。浙江大学远程教育学院医学部主任郭长平说:“东卫公司的培训教师在工作中确实能够做到有的放矢；在培训形式上灵活、生动、活泼，易于为学员所接受，避免了形式主义和走过场。通过东卫公司的培训教师面对面的解答和紧密联系实践的实例讲解，参加培训的人员对公司提供的硬件设备和软件使用，以及技术更新和升级将带来的远程教学过程的方便、教学手段和功能的扩展、教学能力增强及教学成本的降低等等，都会有更深刻的理解。”
东卫公司在开展产品支持服务时，特别注意实用性及可操作性，发动学员一起积极主动参与，结合所学的理论及远程教育学院的现状做出正确分析。郭长平说:“东卫公司能通过培训使学员进一步深刻掌握所学，使内容不晦涩难懂，能在实际支持服务当中采用。学员往往在参与东卫公司的培训后，对所学内容有一种茅塞顿开的感觉。这样一方面使培训生动、深刻，提高学员的学习积极性，另一方面也能学以致用。”参加过系列培训的院校技术负责人均表示东卫公司此类培训和座谈很“解渴”，觉得不仅仅了解和掌握了新技术应用知识，更重要的是加强了院校与公司、院校之间的了解和沟通，提高了各方在技术、教学、业务方面的配合；也使得服务企业能够从实际出发不断推出并进一步丰富新的技术和功能，以符合不断提升的技术发展和市场需求。
对整个中国远程教育服务行业来说，东方集团卫星网络技术有限公司（OSN）把产品售前、售中、售后的一系列支持服务真正当作增强品牌竞争实力的事来做，而且已经形成切实可行的服务体系，这对于促进行业有序竞争和规范发展是非常有价值的经验。
中国远程教育杂志（资讯版）--2003年第8期
