现代远程教育的“远”与“近”
叶 军/文
随着我国现代远程教育迅速发展，不论从社会需求角度，还是消费者、主办院校角度出发，远程教育在我国已形成“几头热”的良好态势。那么，我国现代远程教育能够有多远？“热浪”过后的远程教育怎样应对未来变化？或许从远程教育特点、服务营销和消费者角度，可以找到答案。
当前，我国现代远程教育发展迅速，从最初的4所试点院校发展到今天67所。据2002秋季统计，我国67所高校的网络学员总数已突破100多万人。
从社会需求角度来看，随我国经济发展和人民生活水平不断提高，人们对教育文化的需求和投入比重日益加大；现阶段网络技术的发展也使得高质量远程教学的实现成为可能；国家构建终身教育体系将人力资源开发与建设摆到了重要位置。
从消费者角度来看，远程教育在不同程度上满足不同年龄、地区在职人员的学习，提升了个人能力和综合素质的需求；学员们边工作边学习，还可结合实际解决问题；远程教育经济实用，通过努力可获得名牌大学的毕业证或学位证书。
从主办院校角度来看，可充分利用和挖掘学校现有教学资源、师资、技术力量和品牌；低成本扩大教育规模并产生规模效益；培养大量复合型在职人才，缩小地区间教育差别。
由此可见，当今远程教育在我国已形成“几头热”的良好态势。那么，我国现代远程教育能够有多远？美好的开始是否预示未来前途远大，“热浪”过后的远程教育怎样应对未来变化？
现代远程教育是特殊的服务
教育是特殊的服务行业，具有服务的四大特性: ●服务的无形性: 服务在购买之前是无法用感官直接感知的；●服务的异质性:
提供的服务可能因不同服务提供者、不同服务对象、不同服务时间和地点有区别；●服务的易逝性: 服务不能被储存、转售和退货；●服务的不可分离性:
服务的产生和消费是同时进行的，如远程教育是由教师、教育管理者和学员在教学过程中相互作用，同时生产和实现服务的。
远程教育作为教育的一个分支，除以上特点外，还具备一些独有的特点:
●远程教育具有远距离的“较高接触”性学校教育具有近距离“高接触”性，体现在人与人高度交流和相互影响，学生们在校园内频繁与同学、老师、学校文化接触，并在其中接受教育，获得知识和技能。远程教育是通过网络和中间服务，将老师一部分可以记载下来的知识和技能送到远方，满足异地学生学习需求。“高接触”的使命由网络和中间服务代替。因此，远程教育具有远距离“较高接触”性。学员较高频率地与网络设施和中间教学服务接触。当然，老师情感、学校文化是无法复制的。
●远程教育不可能重复购买到餐馆、宾馆等地消费，消费者若不满意，可转向其他经销商进行同样项目的消费。消费者若对远程学历教育服务不满意，不可能再去其他学校再读一个同专业的远程专生本或研究生学位课程。
●学员期望值高，接受服务时间较长现在我国远程教育高校大都是“211工程”学校，学员慕名而来，对远程学历教育及研究生课程进修抱有较高的期望值。同时，远程教育采用3－5年的弹性学制，学员从入学到完成学业，拿到学位证书一般至少要三年，有的还需五年以上时间。
●远程教育是一对众多的服务医院、学校和一般服务行业大都是一对一或一对有限数量的人员的服务。但远程教育是一对众多学员的服务。如主讲老师面对成千上万学员的提问或服务要求，远程教育教务人员面对全国各地学员的及时问题解答和咨询等。
现代远程教育面临新的挑战
现代远程教育开办不久，尚处于尝试阶段，各方套路不同，水平不一，发展也不均衡。远程教育工作中不断呈现的各种问题，更加引起人们的担心和忧虑。对此，主办院校只有充分认识远程教育面临的新课题和新挑战，才能应对未来远程教育持续发展凸现的问题。当前远程教育面临的挑战及表现如下:
“较高接触”给远程教育教学、技术服务带来的挑战
●教学上难以及时交互，技术服务不能及时到位
远程教育的远距离“较高接触”性，预示着远程学生越来越多地希望交互和帮助。目前，我们搭建好了技术平台，但及时的教学/服务交互还难以同步实现。经常是学生有了反映，我们才知道出现了问题；自己认为技术很好，但学生使用起来感到不方便。
●管理难以及时沟通，信息不能及时反馈远程教育主办院校往往通过中间服务设施，比如校外教学中心（点）代表其进行远程教学服务。若主办院校与校外教学中心（点）沟通不及时或信息反馈较慢，学员在当地教学中心（点）反映的问题就不能及时上报，主办院校下发通知或邮件也不能及时地被学员接收。2002年开办的一所远程教育高校，整个教务（包括建校外教学中心（点）、咨询和教学管理）的两部电话仅用一根电话线连接，难怪学员抱怨远程的确太遥远。
●交互教学和管理将投入更大成本远程教育质量的关键在于远程交互性的保证。远程教育的交互所带来的教育成本的增加将远远超过远程教育中声像制品、网络传输学习等成本，超过在校生的继续教育课程的投入。现代远程教育将面临更大成本的投入。
学员期望值高、接受服务时间较长带来的挑战
在人们的印象中，名牌大学举办的远程教育也应是一流的。但实际上，一些名校因经验不足或考虑不周，在远程教育的开展上难以避免出现纰漏，比如教学和管理服务方面。远程学员对“名牌大学怎么会出现这种低层次的远程教育”的疑惑也将给名校开展远程教育带来挑战。
教育不可能重复购买带来的挑战
学生一旦购买远程教育服务，就是学校稳定的现金流。长时间的远程服务会给学员留下深刻印象。如果学员满意，他会主动向外界介绍他的体验和感受，为学校作正面宣传；相反，如果不满意又不能退货或转让，他那最有说服力和影响力的亲身感受则会给学校带来负面效应。
一对众多的服务带来的挑战
●转变教育理念，以学生为中心远程教育具有开放性、时效性、自主性等特点，这要求授课老师转变教育理念，从“以教师为中心”的课堂教学转变为“以学生为中心”的学习方式。如远程教育中的课件和教材要匹配，教材应设有具体课程目标、单元要求；组织教材则应注重学生的互动学习。那种授课是本国的，教材用国外的；理论是通用的，习题是国外的且翻译有较多错误的，结果造成学生所用东西不多，很多内容又看不懂，资源比较匮乏的局面。
●教学形式和方法的多样化远程教育是传统教育与网络的有机结合，教育最终要落实到学习者身上，而我们目前大多远程授课老师将电子教案放到远程网络课堂而已，考试也大都以闭卷占100％为课程结业成绩；教学形式和方法多数还是采用远程课堂、自学的形式，没有实现真正的自主学习；加之师生分离，交互难以全面实现。学员能否学完课程和毕业，全靠自己。
●服务人员没有“职业化” 每个远程教学服务人员和校外教学中心（点）的言行都代表主办院校，但面对众多的学生和随机而来的大量教学服务，一些刚从学校毕业参加远程工作的大学生或研究生难以应对。原因在于他们没有系统接受过有关培训；二是角色转换需要一段时间；三是主办院校市场意识不够，忽略特定岗位的学习和总结，意想不到的失误或纰漏还将不断发生。远程教育急需大量具备这种角色和一定工作经验的人员来从事远程教育工作。
现代远程教育该近的还得“近”
机遇与挑战并存，危机与发展同在。面对远程教育发展过程中出现的新问题和新难点，除保证教学质量和开发优质课件，加强有效管理和充分利用教育资源外，笔者认为，目前远程教育还不能盲目的远，远程教育该近的还得“近”。
教学、技术服务要“近”
教学上要及时收集学生意见，改进教学服务。要让学生通过远程交流，产生归宿感；避免学生在与校外教学中心（点）电话交流中，不是被教育，就是占线/没人接。技术服务应走在前面，不能让学生好不容易拨号上网，却找不到需要看的东西。远程教育重视技术和课程内容，更应重视对学员学习支撑服务。
教务管理要“贴”
管理出效率。远程教务管理应贴近学员和校外教学中心（点）。制定的管理条例应从现实实际出发，前后连续，便于理解和操作；推出新办法既要考虑主办院校的宗旨和利益，又要考虑学生和合作单位实际和利益，一头热是难以达到效果的。
心里情感要“通”
远程学员数量多、来源广、差异大，又主要是业余学习。校外教学中心（点）对于他们的提问和学习中遇到的困难，应从情感上理解，并且考虑和融合他们的不同看法和意见；而不要把他们视为学校的“二等学生”，认为他们素质太低，同时要理解和帮助合作伙伴，沟通和协调好主办学校意志与合作伙伴的利益，以期达到最佳合作效果。
校园文化要“渗”
远程教育中，校园与学生分开，教书难以实现育人是一大遗憾。为了弥补缺陷，提高学生综合素质，学校简介、校园文化、历史足迹、新闻播报等应作为远程学员选修课或必须了解的内容；同时要有选择地组织部分学员来学校参观学习，与老师交流和感受校园文化。如主办高校利用假期推出远程学员夏令营活动，让学生身临其境感受校园文化熏陶，从而为远程学员提供多样的素质教育内容和形式。
关心学员要“实”
最大程度上满足学生个别化自主学习是保证网络教育质量的根本。因远程学员的特殊性，我们教学、技术服务应定位于平凡而简单的工作，教师和教学管理者应成为学生的朋友、学习上的指导或辅导者、学术和心理顾问、热心的帮助者以及不倦的服务提供者。若接到长途咨询电话，教学服务人员要尽可能回答满意；可在网络课堂主页上开辟及时回答提问的信箱，以解决广大学员疑团，宣传学校远程办学的特点和要求；还可以成立校外教学中心（点），根据学员分布和是否有电脑等实际情况，将学员分成学习讨论小组，校外教学中心（点）及时将有关教学信息转发（或复印）给小组长，使得全组人员共享，提高学习效率。
教学实现要“活”
满足学生个别化自主学习，实现有别于校内教学模式的远程教学，是今后远程不断探索和创新的课题。美国哥伦比亚大学远程研究生学位要求很严，有的专业不要求论文，但要求多选几门选修课程；我国某些主办院校推行研究生课程学分互认，这样可以到其他承认远程课程学分的院校完成硕士论文答辩并获得学位。
总之，现代远程高等教育持续发展已成趋势，不久的将来会有更多的远程学生走向社会，接受市场和用人单位的检验。主办院校应以市场为导向，从社会需求出发，以传统教育为主体，积极创新，务实探索，该近的还得近。
叶军，清华大学继续教育学院企业管理01研究生
中国远程教育杂志（资讯版）--2003年第12期
