深刻理解服务之“道”
本刊记者 王鹏/文
: 在竞争日益激烈的市场中，只有做好“三个一流”，
才能立足市场，这是未来OSN发展的核心竞争力。
是个大忙人，担任东方集团卫星网络技术有限公司（OSN）CEO的他总在世界各地飞来飞去。他希望通过迅速准确地掌握科技和教育发展的最新走向及发展趋势，以使东方卫星网络成为“最深刻理解教育的远程教育服务商”。
在摸索中走向成功
1999年国家教育部启动现代远程教育工程，开始了高校现代远程教育试点工作。现代远程教育试点高校在发展初期的摸索发展阶段，一些看到教育行业长远发展前景的公司，同时也看到了高校在技术、资金和人才、管理方面的很多需求和问题。1999年12月，东方集团卫星网络技术有限公司（OSN）恰逢其时应运而生，长期在美国主持东方集团美国公司工作的于1999年12月应召回国，担当起将OSN送上轨道的重任，一干就已近四年。
公司成立之初，通过对新华人寿、东方家园、中央农业广播电视大学的多种业务进行组网试验，很快发现远程教育与培训是对VSAT系统的最佳应用。恰在此时，公司现任总裁、COO刘英华等满怀对中国远程教育市场的憧憬与信心，敲开了OSN大门。很快，OSN将自身发展定位为中国远程教育服务商。不久，独具慧眼的华中科技大学发现了OSN独特的技术优势:
SkyBlasterVSAT实时双向卫星信道系统与TrainNet TM虚拟教学环境的完美结合，成为第一个吃OSN这只“螃蟹”的试点院校。随着其他院校接踵而至，OSN便步入“让合作院校牵着鼻子走”的可持续发展轨道。
有了明确的服务定位，在优良的技术保证和创新的合作模式下，在随后短短的三年半时间里，从无到有，OSN的现代远程教育业务已经进入了高速发展的轨道，更是引起人们的注目。OSN以比较完善的网络系统的建设服务，使其遍布全国的网络分支教学机构，能够通过卫星宽带信息网络直接面向学员提供完善的教学服务。到2003年8月，OSN签约合作机构达到27个，其中高等院校18个，培训机构9个，合作伙伴包括有华中科技大学、华中科技大学同济医学院、浙江大学医学院，南开大学，北方交通大学，西南交通大学、厦门大学、石油大学、武汉理工大学、福建师范大学等著名高校，还有中央农业广播电视学校、中国教育学会、北京师范大学附属实验中学等等；OSN分布全国各地的500多个远程学习中心为多家高等院校和教育机构建立起卫星宽带远程教育教学网络平台，并一直为实现该平台上的教育资源共享做了大量工作。目前通过该卫星教学网络享受OSN服务的学历教育学生近8万人，接受教育培训的已达10万余人；行业覆盖卫生、师范、交通、财经、石油化工、农业；涉及财经、医学、计算机、通讯、交通、石化、新闻、教育、语言、师范等近40个专业。从2001年至今，OSN已经为合作院校装备卫星直播室34个；租用卫星转化器32兆，成为鑫诺卫星公司转发器租用最大的商业用户，国内远程教育宽带多媒体卫星信道开通最多的VSAT运营商；同时直线租用ATM地面光纤线路32条，累计长度37000多公里，形成天网地网同步互联。目前OSN的合作机构数量、租用卫星信道、开通的节目（课程）数量都走在国内远程教育服务行业的前列，在全国远程学历教育服务市场中占到20%以上的市场份额，成为我国最大的现代远程教育技术服务商之一。
OSN推崇的理念是“利用最好资源、采用最好的技术、提供最好的服务”，
紧紧围绕着网络传输技术去做服务，给客户的保证就是绝对及时的技术援助支持。
合作模式的开创
企业如何与试点院校合作？企业与学校如何更好更有效地发挥各自优势？在OSN成立之初，在无先例可供参考的情况下，OSN在商业模式上也是摸着石头过河，未料却是一炮打响。
谈起三年前与第一家合作客户华中科技大学的合作时，仍然记忆犹新。当时与华中科技大学谈判前，公司在内部确立了两个基本原则:
一是合作宗旨基本上不让学校花钱，所有设备都由OSN提供；二是在利益分配上让学校获取最大利益，远程学习中心次之，而OSN只拿最少的一部分。华中科技大学顺利地进行了合作。华中科技大学网络教育学院副院长许晓东在回忆当时双方合作时说，当初考察过多家卫星服务公司后，技术、服务、价格让他最终选择了OSN。而重要的是，那时双方对于远程教育发展、合作模式和服务又有着相同的理解，选择OSN成了顺理成章的事情。
在我国高校网络教育发展之初，OSN就这样开创性地确立了企业与高校共同开发现代远程教育业务的模式。而现在，校企合作已成为发展现代远程教育的趋势与最佳选择，国内已有越来越多的高校采用了校企合作模式来发展现代远程教育。高校通过企业的技术服务快速开展现代远程教育工作，一些企业也通过自己的技术、资金、人才等方面的优势进入到现代远程教育领域。
而OSN是定位在远程教育技术服务商，在如何为合作院校做好服务方面，有自己的独特地理解。说:
“在国内，有很多公司能够做卫星传输，但不等于能够成为真正的现代远程教育服务商。”对服务研究颇深的认为，服务并不是形式，而是必须为客户去解决具体问题。因此在OSN有个“原则”，那就是:
不涉足教学内容、不染指教育主体，致力于现阶段远程教育所需“教学环境”的应用研究与开发，这样就明确哪些事情公司可以做，哪些事情公司不可以“染指”。
通过几年的合作，OSN对作为远程教育技术服务商所承担的责任有更深刻感触。说: “OSN与大学合作体现的是专业化分工、资源互补的原则。OSN充分发挥技术服务优势，为合作大学提供基于卫星通讯技术、地面通信技术、计算机网络技术的远程教育整体解决方案和运营服务；合作大学则利用自身所具备的教育资源和专业优势主导教学。双方采用的是共同面对市场经营运作、风险共担、利益共享的合作方式。目前这已经形成OSN成功的商业模式，为OSN提供了大量潜在的发展机会。”
OSN推崇的理念是“利用最好的资源、采用最好的技术、提供最好的服务”，紧紧围绕着网络传输技术去做服务，给客户的保证就是绝对及时的技术援助支持。“非典”特殊时期即充分验证了OSN的服务理念。在远程高等教育支持服务领域内，OSN第一个提出在“非典”时期坚持提供24小时不间断服务。本着对合作院校高度负责的精神，确保卫星主站安全，公司为每个员工配备笔记本电脑安排在家办公，日常工作保持正常进行；公司技术人员每天24小时采取封闭式值班，确保核心枢纽卫星主站控制中心24小时畅通。此时，浙大远教医学部为贯彻执行《卫生部办公厅关于加强传染性非典型性肺炎防治培训工作的通知》文件精神，紧急启用OSN建立起来的医学卫星教学宽带网络，对浙江省卫生系统人员进行防治SARS的培训，遍布9市36县的20万卫生技术人员迅速了解了“非典”的预防与治疗知识。OSN全程免费提供技术支持服务，并对其卫星教学网络上分布在全国各地的400多个教学站点免费播放，尽可能最大限度地让更多的人了解防病知识，控制疫情传播。
OSN踏踏实实做好服务工作的行为，得到合作伙伴们的充分肯定，他们对OSN所提供的技术支持和售后服务表示满意。华中科技大学网络教育学院副院长许晓东说，在发现系统出现故障时，“只要我们通知东方卫星网络公司，他们就会立刻反应，可以在很短时间内排除故障，我们使用他们的设备和系统就是放心。”学校客户的质量口碑非常重要，客户的满意也许是OSN能够拥有众多高校和国家级培训机构客户的原因。
“两条腿”走路
OSN奉行既服务于学历教育，也服务于培训等非学历教育的“两条腿”走路的业务发展模式，其业务覆盖了基础教育、高等学历教育、成人继续教育、职业培训等全方位教育领域，真正成为了服务于构建全民终身教育体系的远程教育服务商。
认为: “远程培训在中国有很大的市场，无论是应试还是技能学习在国内都有很大的发展潜力。OSN在前一阶段的发展重心主要放在远程学历教育方面。下一个阶段在继续保持在远程学历教育优势的同时，还将重点发展远程继续教育培训”。
除远程学历教育外，OSN目前在远程培训业务方面也做了大量工作，其中包括全国农广校远程教育培训网、中国教育学会远程培训中心师资教育培训网、远程基础教育网、全国交通现代远程教育培训网、全国中医药远程教育培训网的建设等。
2000年5月，OSN与中央农业广播电视学校合作建设农广校卫星远程教育培训网络，正式面向农村农业人员开展培训，推动新阶段的农民教育工作，OSN以其先进的VSAT网络平台真正实现了卫星无线数据信息与Internet（互联网包括局域网）的有机结合，覆盖到许多光纤和电缆达不到的偏远农村。农业部、世界银行和联合国粮农组织也多次通过该网络为农业系统的领导干部和广大农村基层干部做专项培训。随着党中央、国务院进一步加强农村教育工作精神的贯彻落实，农广校卫星远程教育培训网必将在加快农村教育，全面建设小康社会中发挥重要作用。
2002年11月，由中国教育学会、北师大附属实验中学和OSN共同建立的中国教育学会远程师资培训中心也正式面向全国开展培训业务，建立了国内首家远程师资培训网络。
基础教育是网络教育大有作为的领域，OSN通过实践也证明了这点。以卫星远程虚拟校园为纽带，北师大附属实验中学与OSN联合创办的卫星学校，使重点校的优势地位更加巩固，也使全国各地包括偏远地区的中学通过卫星享受到了名校的优质教育资源。几年来经过实践检验，卫星学校以其最优秀的教育资源和最专业的技术服务支持，赢得了国内众多学校的青睐与信任。目前卫星学校已经在河北、新疆、江西、广东、广西、黑龙江、陕西、山西、湖北、海南、甘肃等十几个省建立了远端教学合作校百余所，全国有数万名中学生在通过OSN的远程教学系统学习北师大附属实验中学卫星学校的课程。
优良技术的保证
在以信息化方式提供大规模培训方面，OSN以特有的和不可替代的技术服务优势为社会提供服务。OSN是国内远程教育宽带多媒体卫星信道开通最多的VSAT运营商；建立了双向小站最多的远程教育卫星网，并通过与地面专线通信网络的结合，构筑了“天地一体化无缝隙宽带信息服务网络”。OSN提供的先进的双向宽带多媒体卫星通信技术，能使远端教室的学生接受优秀教师的优质教学。这套技术系统不仅集成了多媒体教学的优点，而且具有实时性、可靠性和高效性。尤其是双向卫星系统的交互性，不仅克服了传统电视教学的枯燥与呆板，同时也弥补了互联网教学带宽狭窄导致师生实时互动不畅的严重不足，能使优秀的教育资源通过卫星宽带远程教育系统高质量地传输到远程学员身边。同时，教师端老师讲课的实况能够实时地录制下来，形成的课件通过数据推送投递到远程学习中心的服务器上，学生可以随时进行点播学习，满足学生异步学习、自主学习的需要。在OSN的技术支持下，许多试点院校真正做到了教师与学生零距离的立体空间教学课堂，从而使现代远程教育进入了一个崭新的“OSN教学环境”。
OSN在卫星远教平台的技术应用上不断更新和升级，不但可为用户提供教学/培训演播室和各远程学习中心卫星地面站的建设服务，而且还提供系统运行、维护、操作人员培训、系统升级、多种远程教学模式组合等全方位技术支持服务。同时，OSN也不断开发新产品，推进与院校的合作，OSN适时推出的结合卫星网与地面网优势互补的远程教育服务整体解决方案，除了延伸使用OSN覆盖全国的卫星宽带远程教育网以外，更通过远程教学与教学资源开发平台和远程教学管理平台的开发和应用，进一步推进合作院校和教育机构在现代远程教育方面的发展进程。
在谈到传统远教与现代远教的关系时，认为，在我国教育市场需求日益增长的今天，要确保生源的数量和质量，就一定要加快传统远教向现代远教的迈进和统一管理步伐，更好地协调二者的关系。通过OSN的双向传输技术，使各地学生无论身处何处，都如同坐在课堂中一样。这种模式真正遵循了课堂教学中师生互动的教学规律，从而达到提高现代远程教育质量的目的。OSN还非常有效地整合了教学培训机构与社会的有效资源，提高了教学与培训机构的灵活性，便于大规模的全国性应用与服务；利用先进的教学培训方式，节约了因时间与空间矛盾造成的成本浪费。说:
“OSN努力为客户提供的是不断降低技术与服务成本（单位成本）、通过强化提高产品的技术水平和科技含量来不断提高对合作伙伴的服务质量从而提高其自身生存与竞争力、实现可持续发展的教育发展计划，这为公司未来的业务发展打下了良好的基础。实践证明，建立在信息网络技术之上的现代远教较传统远教具有无可比拟的优势和强大的生命力。”
“三个一流”立市场
“三个一流”即: 技术一流、服务一流、管理一流，OSN员工对对“三个一流”的追求深有感受。他在不同场合不厌其烦地向员工宣讲，在竞争日益激烈的市场中，只有做好“三个一流”，才能立足市场。这也是未来OSN发展的核心竞争力。
在技术和服务方面，OSN已经具备了实现可持续发展的基本条件，建设最佳教学环境所需主要技术已经成熟，可以为合作伙伴提供一流的技术和服务支持；已建成的共享主站与卫星网络的规模实现了对单位成本和相对成本的有效控制，一方面降低了合作伙伴的远程教学成本，同时已经形成的真正的远程教学网络为合作用户发展远程学习中心提供了丰富的资源。OSN在远程教育服务行业中建立了不错的口碑，形成了良好的客户忠诚度和满意度，树立了一个过硬的品牌。这都与其追求的“三个一流”中的管理一流分不开。优秀的管理团队是优质服务的根本保障，在经营管理上，OSN作为高科技公司，锐意创新，形成以业务中心为核心、技术中心为基础、管理中心为行政辅助的企业构架。企业团队的人力资源配备以强有力的技术能力、雄厚的教育资源以及丰富的专业经验为根本优势；以国内外知名的教育研究专家、卫星通信技术和互联网技术专家相结合的研发队伍为智力资源。从而保证了OSN所建立的远程教育培训网络的高度安全和优质。
十六大提出了“形成全民学习、终身学习的学习型社会”的发展方向。这使得目前中国远程教育真正卓有成效地向前发展成为可行。通过研究国家教育的发展政策与规划，认为:
“发展教育是国家的百年大计，依照国家在‘十五’期间教育的发展远景规划、现有教育部关于远程教育的发展规划预测，OSN与高校合作的远程教育服务产业在中国具有很大的可持续发展空间。”
充分的组织准备、优秀的服务内容、良好的技术支持，是OSN取得成功的根本。建立大型高度开放互联的现代远程教育培训网络，最大限度地满足用户的需要，推动中国远程教育向前发展，更是OSN所追求的目标。OSN将以领先的技术装备和高质量的服务，引领基于技术的远教服务业发展，建立并运营优化配置教育资源的平台与服务体系，成为教育者与学习者首选服务提供商。
说: “未来的OSN将继续作为远程教育技术服务商，天网地网并重发展；在保持卫星通讯技术的传输优势的同时，还会加强在互联网应用技术方面的建设。并且会与国内著名的宽带服务提供商开展合作，争取使优秀的教育资源进入社区进入人们的生活，为建设学习化社会作出我们服务者的贡献。”
相信，大型远程教育服务公司必将成为中国现代远程教育发展的旗舰，和OSN的同仁们正在为实现这样的目标努力。
中国远程教育杂志（资讯版）--2003年第16期
