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远程教育呼唤服务

本刊记者 吕瑶/文

　　严冰: 通过一年多的运作，奥鹏取得一些进展，出台了实施方案、实施细则、学习中心设置条件、管理办法等规范文件；和浙江大学、北京航空航天大学、山东大学、东北财经大学、大连理工大学、东北农业大学、西安交通大学、北方交通大学签署了合作协议；148个申报学习中心的地方电大通过了专家评审。远程教育公共服务体系建设在国内还没有成功的运作经验，奥鹏面临着机遇与挑战并存的使命。

　　严继昌: 建设公共服务体系建设有五个条件，一是要有遍布全国的组织体系。二是要有远程开放教育的经验。三是要有远程教育的基础设施。四是一定要有师资。五是要有社会信用度。在我国具备这五个条件的体系并不多，想来想去其他体系都没有优势，只有中央电大，它有遍布全国的体系，有远程开放教育的经验和远程教育的基础设施，有自己的师资，也有一定的社会信誉度。

　　陈德人: 与奥鹏的合作是一次全新探索，至少已体现了以下优点: 一是可以让我们把主要精力投入到优秀教学资源的开发中。二是使学生教学支持服务更专业化、办学机制上更灵活、市场的结合更紧密。三是现代远程教育是以“自主式、交互式、协同式”学习为主体的现代化教学模式，个性化学习是其最大的优势，学习支持服务能不能跟上去是至关重要的，而远程教育的公共服务体系在个性化服务方面迈出了一步，今后在这方面还会大有作为。

　　翟钢军: 与奥鹏的合作主要在于奥鹏依托于中央电大和各级省市电大的资源，在远程教育领域较有经验；也可以在我校影响力较弱的地区开展工作，扩大大连理工大学优秀资源的共享。高校的精力主要应该放在教学上，应该突出以学生为中心，努力提高教学质量，其他与之关系不大的方面都需要通过第三方完成。只有这样才能真正将网络教育办出特色和水平，办成精品教育。

　　赵敏: 网络教育基础是学生，服务的关键是看学生认可不认可。网络学院目前现在虽然是卖方市场，但是在这一点上要清醒，产品的竞争力取决于终端客户满意度。但这需要长时间的积累，不是一蹴而就，要靠提高服务水平，苦练内功，建立起规范的管理机制。公共服务体系成功与否关键看服务水平，谁的服务水平好谁就能笑到最后。我们目前最核心的主旋律就是要提升自己的竞争力。

　　现代远程教育试点高校发展到今天，已经形成了很大的规模，通过远程方式接受高等教育的学生已超过130万人，各试点院校在全国建设的校外学习中心达到2000多个。现代远程教育正在进入高速发展时期，也面临着一些问题与挑战。国家教育部高等教育司司长张尧学在今年7月召开的现代远程教育公共服务体系研讨会的讲话中，明确指出现代远程教育目前存在着试点高校质量意识比较薄弱，质量控制手段不力；现代远程教育资源共享不够；校外学习中心支持服务十分薄弱等问题。有业内人士分析，问题产生的重要原因与当前网络教育缺少支持服务有关。

　　网络教育正处于这样一个关键时期，质量问题已经关乎到网络教育在未来中国高等教育中的地位和作用，现代远程教育将如何发展引起决策者与有识之士的思考。

　　呼唤解决服务难题

　　加大对公共服务体系的建设与投入，是教育部解决现代远程教育质量问题的主要思路。张司长指出，教育部下一步将重点围绕提高网络教育质量采取措施。其中重要手段就是要加强公共服务体系建设。

　　公共服务体系建设刻不容缓，全国高校现代远程教育协作组秘书长、清华大学教育培训管理处处长严继昌教授在参加今年试点高校现代远程教育校外学习中心评估后对这一点深有感触。在接受记者采访时他说，各试点院校虽然在全国建设了2000多个校外学习中心，可遗憾的是这些学习中心的教学服务质量良莠不齐，软硬件环境和人员配备都不能令人满意，其中经过省级教育行政主管部门审核批准的不过半数。另外，各个远程教育试点高校各成体系、各自为政，现代远程教育资源共享成为空话。

　　其实目前在欧美发达国家大多已经建立了远程教育公共服务体系，那么在我国建设公共服务体系的意义在哪里呢？严继昌教授认为主要是三点: 首先公共服务体系建设可以减少高校的重复投资，重复建设，避免浪费资源。可以把试点院校从繁杂的服务里解脱出来，专心致力于自己的教学工作，提高办学的质量。其次建立了一个透明的管理体系，帮助各个高校把好质量关。最后，公共服务体系的重要任务和方向是促进课程整合，资源共享，构筑我国立体化的教育体系。

　　严继昌教授对以电大系统作基础来建设我国现代远程教育公共服务体系比较赞成，对依托电大系统成立的奥鹏远程教育中心也一直比较关注。他认为建设公共服务体系需有五个条件，一是要有遍布全国的组织体系。二是要有远程开放教育的经验。三是要有远程教育的基础设施。四是一定要有师资。五是要有社会信誉度。在我国具备这五个条件的体系并不多，想来想去其他体系都没有优势，只有中央电大，它有遍布全国的体系，有远程开放教育的经验和远程教育的基础设施，有自己的师资，也有一定的社会信誉度。

　　我们通常所说的广播电视大学，不是指某所特定的学校，而是一个全国性的远程开放教育教学系统，其教学网络已遍布我国大陆所有省、自治区和直辖市。这个系统包括中央电大和44所省级电大，以及930个地市分校和省校直接管理的工作站，2021个县市分校或工作站，22237个教学点（班）。据2002年统计，全国电大系统教职工总数已达到6.94万人，其中专任教师3.69万人。如此看来，中央电大承担建设我国首个远程教育公共服务体系有着先天的优势。如今以电大系统为主要依托的公共服务体系奥鹏远程教育中心已经建成，据中央广播电视大学副校长、奥鹏远程教育中心主任严冰介绍，通过一年多的运作，奥鹏取得了一些进展，出台了实施方案、实施细则、学习中心设置条件、管理办法等规范文件；和浙江大学、北京航空航天大学、山东大学、东北财经大学、大连理工大学、东北农业大学、西安交通大学、北方交通大学签署了合作协议；148个申报学习中心的地方电大通过了专家评审。严冰认为，远程教育公共服务体系建设在国内还没有成功的运作经验可供借鉴，奥鹏机遇与挑战并存，任重而道远。

　　记者采访了与奥鹏合作的两家院校: 浙江大学远程教育学院和大连理工大学远程教育学院。浙江大学是我国开展现代远程教育试点工作的第一批四所高校之一，培养出了我国启动远程学历教育以来的首批毕业生，到目前为止已经走过了五年多的办学历程。从2003年初开始，浙江大学远程教育学院就率先尝试在奥鹏远程教育中心建立了浙江大学北京奥鹏远程教育学习中心，从2002年10月12日在北京招收第一批学员始，目前已在全国14个省市自治区的25个学习中心设置浙江大学奥鹏远程教育学习中心。

　　浙江大学远程教育学院副院长陈德人在谈到与奥鹏的合作时表示: “我们在多年的办学过程中认识到，现代远程教育试点高校应该重点抓好两项工作: 一是最大限度地开发优秀教学资源，二是建立有效的学生教学支持服务体系，这是抓好远程教育质量的至关重要的因素。而目前的现状是试点高校远程教育机构的大部分精力都投入到了学生的教学支持服务上，这势必影响了我们对优秀教学资源的开发。因此我们一直在寻找一种有效的办学模式解决这一矛盾。

　　而奥鹏远程教育中心的建立刚好为我们提供了一个尝试机会，它对面向全国的浙江大学远程教育学院来说能够解决很多服务方面的不足。与奥鹏远程教育中心的合作是一次全新的探索，但目前它至少已体现出了以下优点: 一是可以让我们把主要精力投入到优秀教学资源的开发中，而这应该是远程教育试点高校的主要任务。二是使学生教学支持服务更专业化、在办学机制上更灵活、与市场的结合更紧密。三是现代远程教育是以‘自主式、交互式、协同式’学习为主体的现代化教学模式，个性化学习是其最大的优势，因此学习支持服务能不能跟上去是至关重要的。而远程教育的公共服务体系在个性化服务方面迈出了一步，今后在这方面还会大有作为。”

　　大连理工大学2003年4月17日与奥鹏签约，是奥鹏的第五家合作高校。大连理工大学远程教育学院副院长翟钢军表示: “与奥鹏合作主要在于一方面奥鹏远程教育公共服务体系是目前唯一经教育部审批的公共服务体系；另一方面奥鹏主要依托于中央电大和各级省市电大的资源，在远程教育领域较有经验；同时也可以在我校影响力较弱的地区开展工作，扩大大连理工大学优秀资源的共享工作。高校的精力主要应该放在教学上，应该突出以学生为中心，努力提高教学质量，其他与之关系不大的方面都需要通过第三方完成，只有这样才能真正将网络教育办出特色和水平，办成精品教育。”

　　当然奥鹏前进的道路也有一些障碍，对于有些试点院校不愿意加入公共服务体系，严继昌认为产生这种问题是由以下几点原因造成的: 一是各个学校已经建了一批校外教学点。二是与公共服务体系合作担心办学自主权受到影响。三是服务的费用。一方面要动员我们的网络教育学院解放思想，从网络教育发展的大局考虑，通过使用公共服务体系，营造一个公平透明的环境。另一方面从公共服务体系考虑，怎么样把服务做好，怎么把价格降低，服务无止境。除此以外，公共服务体系还要考虑下一步的考试应该朝着计算机网络化考试发展。而政府在政策层面也要予以支持，教育部各个部门要配合好，积极支持远程教育出台一些规定。如不鼓励试点高校搞不规范的校外教学点；支持公共服务体系搞各种服务，尤其是质量管理服务。实际上通过对资源整合、优化配置，公共服务具有很明显的优势。不但可以降低成本，提高效益，也符合分工和专业化的发展趋势。

　　提供全面而有价值的服务

　　电大在线远程教育技术有限公司总经理、奥鹏远程教育中心常务副主任赵敏接受记者采访说，对于我国现代远程教育发展状况，奥鹏远程教育中心现在是走两条“路线”: 一是提供网络教育全方位服务；二是提供专业定向服务。

　　作为国家级现代远程教育公共服务体系，奥鹏的发展目标是充分发挥我国电大系统的资源优势和网络优势，从远程教育教学模式改革的实际需求出发，理论与实践结合，探索校企合作建设社会化现代远程教育公共服务体系的途径，为高校和教育机构提供规范、标准、先进的全方位服务。奥鹏的服务主要包括四个方面: 一是按照教育部颁布的《现代远程教育技术标准》，形成全国统一的远程教育技术规范，实现并保障远程教学资源的高效传输，促进教学资源共享和优化整合；二是建立基于卫星技术、互联网技术等现代远程学习技术手段的远程学习终端环境，组织完善的包括入学培训、学习辅导、学习活动、学习过程管理等学习支持服务规范，为学生提供高质量的个性化学习支持服务；三是接受试点高校及其他教育机构的委托，提供相应的教学和教务管理支持服务，提高管理效益和教学支持服务质量，降低服务成本；四是进行远程教育的理论研究，推动我国远程教育研究的进展，以精细化专业服务助力中国远程教育质量的全面提升。

　　谈起提供专业定向服务，赵敏介绍说，试点高校目前对考试服务比较紧迫。考试环节是我国网络教育质量的重要保证，也是服务的最关键环节。奥鹏计划为试点高校提供周到、规范的考试服务，今年，湖大的远程教育的考试已经委托奥鹏来做，40多万人次考试，电大系统参与此项服务的监考老师达到4000多人，规模之大在全国罕见。

　　随着现代远程教育技术的发展，计算机网络化考试将成为必然，奥鹏已经开始这方面探索。奥鹏已为中央电大的考试开发了一套计算机网络化考试系统，今年在中央电大的学位英语考试中该系统已开始大面积实施，全国共有150个考点12000多人参加考试。据了解，目前66所网络学院都还没有使用计算机手段实施网络考试，中央电大采用计算机网络化考试在中国远程教育当中具有重要的意义。赵敏解释说: “计算机网络化考试的特点一是具有先进性；二是具有规范性，客观公正；三是严肃性，对考试过程进行严格管理，如防止替考出现。另外就是计算机考试可以节约成本、提高效率。”奥鹏计划在合作试点高校考试中推广应用。

　　提升核心竞争力

　　行业内公认公共服务体系的前景十分广阔，对此赵敏认为，机遇要靠练内功才能把握住。

　　“法国的远程教育中心，70％是服务于非学历教育，30％是学历教育。而我们现在的重点还是以学历教育为主，因为目前对学历教育的需求和问题反映最强烈。而非学历教育、培训教育的发展机遇，远远大于学历教育。比起学历教育，对非学历教育的规范更难，因为它设定的门类非常多，规范非常难。其次，非学历教育没有统一的标准，完全是市场化的行为。第三，他的客户对象细分得很精准、清晰和实用化。这就要求公共服务体系将来的服务水平和质量要比现在更高，服务能力更强，个性化更强。这实际上是对公共服务体系另外一个层次的要求。因此我们自身的服务能力是最核心的竞争力，我们还需要强身健体。”

　　对于奥鹏如何做好我国的远程教育公共服务工作，赵敏认为，国际知名企业不是一天形成的，这种过程的打造，一是改变传统认识，树立全新的服务观念，特别要把服务做到位，而不是采用教育管理的观念来做；二是要有市场观念，以市场发展与需求来制订服务方向与策略；三是政府部门要做好政策引导，创造良好的发展环境；四是需要更多的企业和更多的服务机构关注网络教育，共同做好网络教育及网络教育服务。网络教育服务具有很大的市场需求和很广阔的市场前景，需要更多企业参与投入更多精力与资金。五是要靠实力生存，靠竞争取胜，靠自身服务水平不断发展壮大。在一个开放公平的系统，竞争是促进与发展的良性动力。

　　奥鹏远程教育中心的定位是为各高校远程教育保驾护航，帮电大系统提供全方位的技术支持。赵敏说，网络教育的基础是学生，服务的关键是看学生认可不认可。网络学院目前现在虽然是卖方市场，但是在这一点上要清醒，产品的竞争力取决于终端客户满意度。但这需要长时间的积累，不是能一蹴而就的，要靠提高服务水平，苦练内功，建立起规范的管理机制。

　　“公共服务体系成功与否关键看服务水平，谁的服务水平好谁就能笑到最后。我们目前最核心的主旋律就是靠更优质的服务提升自己的竞争力”，赵敏非常坚定地说。