标准化管理进网院
本刊记者 李轩仪/文
杨青: 东财网院正在积极探索的就是引进现代成功的连锁经营管理机制，
建立起网院与学习中心间的契约关系。
新年即将到来，深圳青年学院远程教育部部长何蔓意外地收到了学员们制作的新年电子贺卡:
“感谢您为我们想得那么周到，您辛苦了。新年将至，祝您一切顺利、永远年轻！” “真的很高兴，学生把自己当作朋友。这种感觉很好。”何蔓告诉记者。
作为东北财经大学网络学院设立在深圳的校外学习中心，深圳青年学院与东财网院的合作始于2003年4月。谈起当初的合作，学院副院长楚岛生很坦率:
“东财网院的办学理念和标准化的管理模式很好，整个过程非常规范，质量能够得到保证，我们才建立了合作关系。”实践证明，双方的合作是顺利而愉快的，东财网院通过深圳青年学院在当地也获得了较好的品牌信誉度。如今，东财网院深圳青年学院学习中心的工作开展不到一年，注册学习人数已达到352人。“我们对2004年充满信心。”负责招生工作的老师这样说。
作为东财网院的校外学习中心，同样在实践中品尝到了网络教育事业甜头和成就感的，还有舟山市商业干部学校毛苗福校长、四川省干部函授学院王仲明副院长等。并不相识的三个人，在东财网院12月15日到18日召开的2003年远程教育年会上得以在大连相聚，但三人却都不约而同地对记者谈到东财网院的办学理念和标准化管理模式，并对其称赞有加。
核心理念是“服务”
东财网院目前实行的一整套标准化管理模式，追根溯源，都来自一个核心理念:
“我们的产品是服务”。这个理念统领网院的办学思路，深入到服务体系中的教学管理和教育支持等实践的各个层面，并在网院，包括各地学习中心的老师的日常工作中体现出来。
一直以来，教育理论界就存在两种争论的声音: 学校到底有没有产品，如果有，这种产品是学生还是提供的教育服务。
“我是倾向于我们的产品是教育服务这种观点。网络教育提供的是一种服务，而学生是这种产品的享用者。”东北财经大学网络教育学院院长杨青在接受本刊记者采访时表示:
“我们在内部提出了三个服务的口号: 为学员服务、为校外学习中心服务和职能部门之间的相互服务。这三个服务最终是为学员服务。”在他看来，在网络教育体系中，校外学习中心作为教学支持服务的最直接提供者，是现代远程教育中质量保证的重要环节。这位具有丰富教育管理经验和创新意识的网络教育学院院长，曾在其发表的多篇网络教育论文中提到:
“学习中心形象的好坏直接影响到网络教育学院的整体形象，而学习中心服务质量的高低也在很大程度上决定了网络教育的整体质量。”一直以来，高校网络教育都在呼唤质量保证体系。近段时间，教育部高等教育司更是连续召开了一系列旨在规范发展、提高质量的工作会议；网络教育界也在探讨网络教育的质量问题出在哪里，如何有效保证网教质量等问题。在12月10日召开的会议上，高等教育司司长张尧学第一句话就指出了问题的症结:
网院的质量出问题，相当大一部分出在校外学习中心上。
从这一方面说，东财网院的工作正是抓住了重点。据东财网院的老师讲，杨院长多次对他们强调:
管理好校外学习中心是东财网络教育整体工作的重中之重。
在网络教育体系中，学习中心所承担的职责是重要而且多方面的。教育部曾在《关于现代远程教育校外学习中心（点）建设和管理的原则意见》中明确指出:
“校外学习中心（点）是开展现代远程教育必不可少的基础设施。它是传递教学内容，实现远程教学过程的重要保证；是现代远程教育试点高校提高管理效率，加强对学生支持服务的重要手段；是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流，营造教书育人环境的重要渠道。”可以看出，学习中心提供的服务是贯穿于学生在网络学院的整个学习过程之中的，其重要性不言自明。但如何对学习中心进行有效的综合管理，使其职责得到充分体现和切实执行，为教学质量提供有力保障，这是众多网络学院积极思考、努力探索的一个重要课题。东财网院的做法不失为一种有益的尝试。
体现“以人为本”
参加东财网院2003年年会的100多位学习中心的代表，人人都拿到两份资料:
《学习中心管理手册（第三版）》和《学习中心业务手册》。前者从学习中心设立办法、学习中心管理办法、招生业务管理规范三个方面详尽而细致地明确说明了学习中心的设置、所具有的权利义务和各项工作的运作流程等问题。如果说这是一个网院规章制度的大纲的话，那么《学习中心业务手册》就类似于一个工作守则与技能培训。其中非常详细地告知了学习中心的工作内容、所遇问题与解答方法以及平台操作方法等等，为各地学习中心的管理人员提供了完成招生、教学、考试等重大环节的操作范本。
面对如此条目众多、纷繁复杂的内容，操作起来是否很困难呢？
深圳青年学院的楚院长认为: “将操作过程细分化，给外人的感觉是很烦琐，但对学习点来说，大家都有章程可依，办学才容易规范。那么多学习点，没有统一的标准是很容易乱套的。”舟山市商业干部学校毛苗福校长也有同感:
“实际上它越细，我们操作起来越容易，因为中间可能出现的问题都已经帮你想到、讲到，至于怎么做，看手册就行了。”其实《学习中心管理手册》和《学习中心业务手册》中所涉及的内容还只是东财网院标准化管理的一部分。《东北财经大学网络教育学院校外学习中心综合管理手册》才是其标准化管理的“集大成”。据了解，这是东财网院借鉴现代企业的管理模式，把商业企业的成功管理手段与网络教育服务有机地结合的“结晶”。该体系主要包括环境管理标准、设备管理标准、物料管理标准、人员管理标准、服务及培训标准、业务操作标准共六大标准体系，涉及到学习中心管理的方方面面。
记者到东财网院大连校外学习中心“标准化示范店”参观，并以学习者身份试验了一把这里的标准化服务。“标准化示范店”设立在地处大连繁华的高尔基路，一个距红绿灯口不足10米的地方。作为东财网院着力打造的一个校外学习中心“标准化示范店”，地点选择了大连比较繁华的路段，红绿灯街口又恰好方便了来往车辆等候时驻足观看，有广泛的宣传效应。
东财网院大连学习中心“标准化示范店”外观看起来十分现代，临街的一面全是通明的玻璃结构，可以很清楚地看到室内的陈设。电子显示牌上不断地滚动显示着东财网院的相关信息。推门进去，值班人员非常热忱地站起来，得知是来咨询的，老师先是仔细询问了我的相关情况和学习需求，接着提出了相应的学习建议，并表示可以让我先看看网上课件，试试再做决定。整个过程她始终显得非常耐心、谦和而有礼，真诚的眼睛和甜美的笑容给我留下了很深的印象。而这种服务意识与商业、服务行业没有什么两样。
给予学习者如沐春风的感觉是举办者追求的效果，在这背后，是人员管理标准对学习中心工作人员在仪容、仪表、语言、行为各方面严格规定的制约因素。
除了人员管理标准，业务操作标准化也是东财网院学习中心标准化管理体系中一个十分重要的方面，其中涉及招生推广、督学导学、教学辅导、考试管理、沟通反馈共五个方面。
在严格的标准化管理体系里，东北财大网院在对学员的管理体现了“以人为本”的理念。
一直以来，考试问题既是网络教育的重大问题，也是难点问题。如何确保考场秩序、杜绝舞弊现象，东财网院的做法不乏新意。除了常规的在《业务操作标准》中制定了《考试组织实施办法》和《考试管理条例》，对考场面积、座位间距、监考人员资质和监考人数、巡考频率、考卷保密要求以及出现问题的处罚措施以外，东财网院还别出心裁地推出“考试诚信宣言”制度，每位参加考试的同学在考前都必须填写一份诚信宣言:
“我自愿参加本次考试，严格遵守考场秩序，无论结果如何，我都实事求是，绝不作弊。”据说，这项措施在学生中反映特别好，学员感受到学校的尊重和信任。据悉，到目前为止，东财网院大连学习中心已经组织四次入学考试，考生人数接近400人，未出现一例舞弊现象。
网络教育的特点在于“无处不在的学习”，但学校、班级、同学等概念却相对淡漠。在沟通反馈的问题上，东财网院也做了一些尝试。例如在每一届学员的开学典礼上，除了播放国歌之外，还要播放东北财经大学的校歌，强调学校的整体感。而学习中心会在一个班里组织评选出班长、班长助理等职务，同时鼓励建立学习互助小组，大家彼此帮助，共同进步。据学习中心的老师说:
平时有时间聚会的时候，各个组长就会很自然地交流各自学习组的管理经验，探讨学习心得，有时甚至有学习好的学员会主动帮助答疑老师在网上回答其他同学的疑问，并觉得很开心。
在东财网院的网页上，“阳光热线”中“解答各类问题，为您雪中送炭”的“阳光老师”很受学员欢迎。除此之外，“博学论坛”中还有“五湖四海”、“经济学人”、“书艺人生”、“心情四季”四个版块，学员们可以在这里说各自的生活和想法“班委会和网上的BBS所努力构建的就是一个虚拟的班级概念和学校概念，这让学员有种归属感。毕业以后，还会觉得我是东北财经大学网院的学生，我有我的同学和老师。”一位学习中心的老师这样评价道。
探寻“连锁店”经营模式
在这次东财网院召开的2003远程教育年会上，记者曾听到了这样一番对话:
杨院长: 你们是我们网络教育的生存之本啊！
某学习站点老师: 谢谢杨院长！
杨院长: 谢谢你们！
两声谢谢，道出了网络学院和学习中心之间的依存关系。不难看出，学习中心是一个网络学院对外的“门脸”与“窗口”，社会对网院的认知与评价也多受学习中心质量好坏的影响。杨院长曾对记者谈到过他的体会:
“学习中心是我们网院的前沿，从授权给他的那一天起，他就代表了东财网院，出了问题，不是他的问题而是我们的问题，负责任的是我们。”成立于2002年７月的东财网院，在67所网院中算是起步较晚的一个，但他们似乎并没有把这当作一种遗憾，而是利用了这个“时间差”，总结了其他网院试点和发展中的经验和教训，并结合自身实际，在实践中探索出一条颇有成效的新路。如何建立一种行之有效的校外学习中心约束机制与管理机制，这是东财网院正在实践中逐步摸索的课题，同时也是他们探索的意义和价值所在。
目前我国的网院和校外学习中心之间，是一种委托与被委托的合作关系，两者是经济利益共同体，存在着利益的差异，彼此依赖和互相制约。但这种关系在实践中会面临一种难题，杨院长对此谈到:
“我们和学习中心属于不同的行政主体，在约束机制方面也有不同，因为网院对学习中心没有干预权和控制权，学习中心有时很难将本部的方针贯彻实施，这多多少少会影响到网院的管理。”而东财网院正在积极探索的就是一条标准化的连锁店经营模式。“引进现代成功的连锁经营管理机制，能够成功建立起网院与学习中心间的契约关系。如果网院对学习中心有投票权、决定权的话，对网院的发展是十分有利的，至少可以起到很好的监督员的作用。”杨院长进一步解释。
据了解，2002年10月建立的大连学习中心就是这种模式的集中代表和体现。而明年东财网院计划在太原和贵州推广这种模式。
网络教育的发展正考验着我国教育者的创造力和智慧，层出不穷的问题也在时刻挑战着网教工作者的分析力和判断力。各个网院都有自己的优势和特点，可以有很多创新的空间和思路。东北财大网院的标准化管理刚刚起步，尚有许多需改进和完善的地方。但其中蕴涵着的教育者的探索创新精神以及辛勤的付出才是我国网络教育事业长青的持续动力，我国网络教育的春天也正孕育其中。
中国远程教育杂志（资讯版）--2003年第24期
