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把阳光送到学员心中
2007年2月7日
 

  常听人们提到东北财经大学网络教育学院(以下简称东财网院)的服务深入人心,窥小斑而看全豹,记者选取了与学生接触最密切的学生服务中心的员工作为采访对象,期望寻找到东财网院服务形成良好口碑的根源。

                

  学生与学院沟通的“桥梁”

  学生服务中心的名称,多为网院内部及系统内所熟知。在东财网院,学生听到这个词也会茫然,但是他们记住了“阳光热线”这个亲切与充满温暖的名字。一些学员直到毕业可能也不知 道他们喜欢的东财网院的“阳光老师”,会是十多个性格各异的可爱的女孩儿。

  学生服务中心在东财网院也叫呼叫中心,工作范围包括咨询服务、网络教学辅导及网上学生活动管理等业务。作为学生与学院之间的纽带和桥梁,呼叫中心的工作内容并不仅仅是简单地回答和解决学生的问题,更是学生在网院的“代言人”。它的存在从又一个侧面体现着学院“为学生创造价值”这一理念的实现。谈及这个部门的功能,院长杨青用了一个形象的比喻——减压阀。

  学生服务中心面对学生的问题主要有两种情况,一种是学生自身的困惑,如不熟悉网络操作、学习中遇到困难、考试不及格等,他们打电话到学生服务中心往往希望找到一个可以释放自身压力、宣泄情绪的窗口;第二种是由于网络学院工作不到位或某些客观因素所引起的学生抱怨和投诉。

  对于第一种情况,学院的要求是,学生服务中心要减轻学员心理压力,平衡他们的心态。通过解释、安慰、帮助使学员能以正确的态度对待问题,对待自己。第二种情况则要求学生服务中心能敢于直面这些问题,虚心听取学员意见,改进网院的工作。对于能解决的问题,要限定时间解决。对于那些暂时不能解决的问题,则要向学员解释,讲明具体原因,让他们了解真相,取得学员谅解,决不能置之不理。

  对于学院而言,学生服务中心的设立,避免了所有问题都积压到具体业务部门,影响部门业务正常运转。因此学生服务中心在为学员减压的同时,也意味着是为学院减压。更为重要的是学生服务中心会把学员沟通的信息进行归纳与总结,对每个月排在前几位的问题做出分析报告,除及时把这些问题反映给相关部门外,还会把一些常见问题汇总成《网络教育咨询问题集》,并公布在网站上。各部门根据学生的要求与建议持续改进自身工作。在东财网院已经形成这样的共识: “为学生提供有价值的服务,绝不仅仅是学生服务中心的工作,而是东财网院全体教职人员的工作。”这无疑对网络学院整体服务水平的提高起到重要的促进作用。

 

  阳光老师”的自豪感

  东财网院的“服务理念”认为,一个在职学员能够在多大程度上将他所选择的学业完成,非学习因素占了50%以上的决定作用。非学习因素包括环境因素、自控能力、团体意识,有没有人在关怀他、引导他等。因此学院强调,对学员的关注,很大程度上体现在淡化学员强烈的孤独感,帮助他把学业坚持下来。正因此,东财网院开办远程教育三年多,退学率一直很低。     

  “学生永远是对的”,东财网院的这条服务理念主要是指学生反映意见这种行为是正确的,并非意味着学生所有的意见都是合理的,都能找到解决方案。因此要求咨询人员除了熟悉具体业务,善于聆听、抚慰与指引外,还要能够承受巨大的思想压力,这对她们来讲绝对是一种考验。服务中心的一位老师对记者说: “有时被一些情绪不佳,一时不讲道理的学员气得到厕所里直转圈。等心情稍微平静了,洗把脸,再走出来。” 学生服务中心负责人杨光在接受记者采访时,一度哽咽得说不出话来。“中心的这些老师在承受巨大压力的同时,还能用心做事,很不容易,很伟大,很可爱”。

  于辉老师作为服务中心最早的一员,已经记不清接过多少个学生的电话了。这个性格爽朗的东北姑娘,讲起话来声音轻柔。一次一位女学员打来电话哭诉道: “我又要工作又要学习,付出已经够多了,为什么我的论文会不及格?”情绪激动的学员抱怨了许多。听完学员的倾诉后,老师耐心地说,“你付出的努力我们能够理解,我们的论文指导老师都是非常专业的,也非常敬业,他在评语中指出了你的论文存在的问题,他们不是要为难学生”。“如果你觉得特别委屈,我愿意给你拿费用,重写一次论文,如果你相信我,我也愿意为你提供修改模式,一步步指导你来完成毕业论文。”学员的哭声渐渐止住了。“老师,您知道么,我没想到您会这么一直耐心地听我说,还替我着想,本来我有一肚子的委屈,特想骂你们,现在都没有了。”此后于老师主动承担起与这位学员讨论论文模式、帮助查找相关资料等份外工作。在老师的帮助下,这位学员的第二稿毕业论文被评为优秀毕业论文。

  网络教育发展中如何对待想退学的学生,“激活”沉淀的学生,一直是困扰学生管理部门的难题。东财网院认为,退学的总是一小部分人,他们在开始打退堂鼓的时候肯定有各种消极表现。这时候对他们的鼓励和支持,不是要派老师去作辅导,也不是询问哪里不懂,“想放弃学习的人,他自己都不知道哪个问题不懂,你问这些是没用的。对于他们,关心、体贴、爱护的督学活动才是最重要的。”最直接的方式就是发短信、打电话。鞍山优秀警察学员小李就是一个沉淀很久的学员,因公务繁忙,报名参加网络学习近两年,他只通过了一门考试。学生服务中心的老师一直很着急,给小李打了几次电话进行督学,可他态度一直很冷淡,没说几句话就挂断电话,“我不想学了,现在这些文凭足够用”。被拒绝了几次后,服务中心的老师并没有放弃,而是详细地研究他的年龄、家庭住址等个人资料后,积极寻找切入点,从同乡拉家常的角度切入,才拉近了与小李的距离。几次电话打过去,小李渐渐对这位老乡敞开心扉。然而当老师提出“就快要进行预约考试了,你是不是也登陆网站预约一下考试呢?”小李那边当时停顿了。在小李停顿的一霎那,老师感觉自己异常紧张,非常担心前期的努力前功尽弃。“你告诉我网站吧”,停顿了10秒钟后小李终于说。考试预约成功后老师才发现,这位学员对于网上的操作几乎一无所知,MSNQQ等从未接触,如何进入学习平台等也都是一点点学起。从电话指导到督促学习、预约考试、解决学习难题,这位老师几乎成了小李的专职陪练。三年时间过去了,一个原本想放弃学习的人以优异的成绩毕业了。毕业前夕小李在写给这位老师的信上说,“其实我并不在乎这个毕业证和学位证,也不在乎花这些钱,但是我要感谢你,是因为你的支持和帮助,才让我有了学下去的动力。”

  类似于这样的故事在学生服务中心并不少见,老师们在成功为学员解决实际难题后,也会相互交流经验,分享喜悦。这些老师有的开朗乐观、心直口快,有的性格温柔、内敛含蓄,在面对学生时都显示出她们热情、真诚的一面。其实她们已经与传统学校中的老师不尽相同,她们不仅要“解惑”,还要帮助、鼓励学生顺利完成学业。在学员们的心中,他们是老师,是服务人员,更是自己的朋友。从言谈中,你能感受到她们为这份工作而感受到的自豪: “工作原本是一种寻求生存的方式,但是当这个工作赋予你一种使命感和责任感时,当别人对你的工作有一种认同感时,你对自己每天所做的事情产生一种荣誉感时,这个工作的价值就自然地体现出来了,我们就会由衷地感到欣慰。”正是这种自豪感让学生服务中心的老师时时刻刻想着“用心服务”四个字。

 

  阳光服务的制度保障

  2003年春天,在国外企业服务理念的影响下,东财网院借鉴他人经验,成立了呼叫中心。据网院相关人士讲,最初他们对呼叫中心的认识还不深入。这个部门最初的职能也仅仅是被动接听电话,提供咨询服务。随着工作的开展,他们意识到不论课程问题还是非课程问题,对于客户来讲都是他们所关心的问题,于是中心把教务部门的教学辅导工作纳入其中,由专人来监控辅导老师对学生的辅导情况。此外中心还针对网络学员孤独学习的特点,开展主动督学服务。于是呼叫中心变成了名符其实的 “客户服务中心”,为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文等24小时不间断一站式的服务。目前学生服务中心除原有热线电话业务外,博学论坛、阳光热线BBS、短信、QQ等多种途径的客户服务都囊括其中。并逐渐树立了终身客户服务的理念: 对一些毕业生、退学学员定期进行客户回访;“激活”一些已经沉淀的学员。据了解,东财网院将永久保留学员的邮件地址,不论毕业多久的学员,都会在第一时间接收到有关学院开展的新的培训项目的邮件。

  仅靠客服人员具有的自觉服务意识及敬业精神,是否就可以实现始终为学员提供优质服务的目标?答案是否定的。 “接一两个电话可以做到热心服务,等到接八个、十个同样电话能否做到同样的效果就是问题了”。“督学时第一个电话怎么打,第二个电话怎么打,哪次电话用什么语气,什么情况下对方能听你讲,什么情况下对方会不耐烦,不耐烦时怎么办等等,都必须尽量加以讲究”。东财网院强调质量保障是一个体系,要时刻检查保障质量的各个环节与流程是否存在,运行情况是否正常。为确保学生服务能做到及时、有效、正规、统一,学生服务中心制定了规范学生服务业务的管理办法、各种流程文件及作业手册,并对坐席代表接听电话情况进行监控,进一步完善了投诉流程,明确了部门之间的接口情况。在他们制定的《坐席代表工作手册》中详细规定了服务理念、工作制度、各种服务规范及各种平台使用指南。以《电话服务规范》为例,其中列举了日常工作中常见的各种场景及问题,给出了规范的服务样本,提出了具体的服务受理要求。此规范第一页言简意赅地列出了: “学生永远是对的;学生是我们的朋友;学生是学院的生命线”的服务理念。

  在东财网院有这样一块牌子: 学生无小事。把学生放在第一位,已成为网院上上下下的共识。东财网院的每位教职员工都要熟练掌握《网络教育咨询问题集》的内容,能随时回答学生提出的常见问题,及时为学生提供优质服务。在学院内任何一部电话铃响三声内,一定会有人接听。学院颁布的“首问负责制”要求每位员工接到服务对象的电话时,由所问到的第一位员工负责接待、对询问事项负责办理或协助办理。一次,一位外地学员咨询招生问题,电话打到院长办公室,恰巧院长在开会,接电话者建议他打别的电话。还没等这位员工的话讲完,院长快步走上前接过电话: “您好,您有什么问题请和我说吧。”此后院长经常在开会时拿这个例子教育员工,要树立“教育以人为本”的服务理念,并积极研究出台有效的监督考核管理办法,强化“首问负责制”的执行。由此看来,除了团队成员们形成提供良好服务意识的共识外,一所网络教育学院服务理念的培养和建立,更需要制度化、规范化的机制保障。

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